Beter luisteren naar onze klanten

UWV maakt meer dan ooit werk van communicatie, transparantie en klantbeleving. De organisatie zet haar deuren verder open, ook in Twente en de Achterhoek. ‘We willen transparanter zijn, beter luisteren naar onze klanten en meer samenwerken’, vertelt rayonmanager Jan-Willem te Dorsthorst.

Velen zagen ’m inmiddels voorbijkomen: de nieuwe reclame- campagne van UWV. Slogan: UWV werkt voor ons allemaal. Bij de nieuwe communicatiestrategie horen spotjes op radio en tv. Het imago van UWV zit in de lift en dat komt vooral doordat er meer geluisterd wordt naar de behoeften van burgers en bedrijven. Jan-Willem is een van de landelijk twintig rayonmanagers binnen UWV en is verantwoordelijk voor Twente en de Achterhoek. Hij schetst vier concrete ontwikkelingen die inhoud geven aan de nieuwe communicatieaanpak.

Laaggeletterdheid

‘Het thema laaggeletterdheid is zo’n beetje het eerste waar ik aan denk bij UWV-communicatie in Twente’, zegt Jan-Willem. ‘Het is een groot probleem, groter dan we vaak met z’n allen denken. Mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven, weten dat vaak lang verborgen te houden.’

Naast een belangrijke bijdrage aan de regionale aanpak ikletterop. nl (zie elders in dit magazine), wordt er ook intern bij UWV veel in gang gezet rondom laaggeletterdheid van burgers. ‘We willen onze communicatie, dus onze brieven, beschikkingen en noem maar op, begrijpelijker maken’, vertelt Jan-Willem. ‘We krijgen nog te vaak terug: deze brief begrijp ik niet goed. Maar nog belangrijker is dat we ons realiseren dat we in het geval van laaggeletterdheid helemaal geen reactie krijgen. Voor veel burgers is UWV een ‘black box’. Dat kan enorm worden versterkt door het gevoel dat je onbegrijpelijke ambtelijke en juridische taal tot je moet nemen. Dan haak je af. We zijn druk bezig onze communicatie begrijpelijker te maken door duidelijke taal te gebruiken. Simpele zinnen die uiteraard kloppen, maar makkelijker leesbaar zijn. Ook zetten we onze telefoonnummers open. Klinkt heel simpel, maar is tegelijkertijd heel belangrijk. Als wij nu bellen zie je niet meer ‘anoniem’ in beeld, maar gewoon het telefoonnummer van je adviseur.’

Eén loket

UWV werkt in Twente en de Achterhoek tevens aan één duidelijk loket voor burgers, iets wat eveneens moet bijdragen aan een betere klantervaring. Jan-Willem: ‘We zijn een grote organisatie met een complexe structuur. Maar we moeten beseffen dat burgers en bedrijven daar geen boodschap aan hebben.’

UWV is volop bezig met klantreizen, oftewel het perspectief van de klant als uitgangspunt nemen. ‘Zo vragen we onze cliëntenraad bijvoorbeeld hoe ze onze dienstverlening ervaren. Wat zijn de knelpunten? Wat gaat al wel goed? Die input gebruiken we om de dienstverlening van onze bedrijfsonderdelen beter op elkaar af te stemmen. Bijkomend voordeel is dat onze eigen mensen meer ruimte krijgen elkaar op te zoeken. Dat is positief voor hun werkbeleving. Het boeien en binden van je personeel is cruciaal op de arbeidsmarkt, en dan vind ik dat wij dat zelf ook moeten doen.’

Jan-Willem houdt ook zelf zijn oren en ogen open als het gaat om klantervaringen. ‘Ik sprak een mevrouw met een WW-uitkering. Ze wilde als zelfstandige starten. Toen ze naar de Kamer van Koophandel ging en aangaf dat ze voor twintig uur per week voor zichzelf wilde beginnen en voor de andere helft aanspraak wilde blijven maken op de WW, werd het ingewikkeld. Wij moesten doorverwijzen naar de Belastingdienst, die verwees haar weer naar ons; deze mevrouw werd van het kastje naar de muur gestuurd. Ik heb haar in contact gebracht met ons hoofdkantoor en haar input is meegenomen in het verbeteren van onze structuur.’

Samenwerking

Ook het intensiveren van regionale samenwerking draagt volgens UWV uiteindelijk bij aan een beter imago en een betere klantbeleving. ‘Hierbij gaat het vooral om een beter imago van de arbeidsmarkt in Twente, niet zozeer om een beter UWV-imago’, aldus Jan-Willem. ‘Een concreet en heel mooi voorbeeld is de oprichting van fysieke, regionale werkcentra. Het kabinet heeft de 35 arbeidsmarktregio’s opgedragen hier werk van te maken en in Twente pakken we dat voortvarend op. Samen met gemeenten, schoolbesturen en ondernemers – denk aan MKB Twente en Ondernemend Twente – hebben we een visie ontwikkeld. Het doel: de burger moet in zo’n werkcentrum naar binnen kunnen lopen met vragen over werk. Diegene moet dan ‘verbluffend eenvoudig geholpen worden’, zoals bestuurders Trudy Vos en Arjan Kampman het treffend verwoordden. Of de vraag nou voor de vakbond of UWV is: de vraag moet worden opgepakt. Een positieve ontwikkeling.’ Waar en wanneer het centrum in Twente geopend wordt, is nog niet duidelijk.

Ontbijten met bedrijven

Tot slot heeft UWV volgens Jan-Willem eveneens meer (communicatie)focus op bedrijven gelegd. ‘Ook voor hen is UWV soms nog een groot, mysterieus bastion. Samen met de Industriële Kring Twente (IKT) hebben we daarom het afgelopen jaar ontbijtsessies met werkgevers georganiseerd. We hebben ze gevraagd wat het beeld van ons is en wat ze verwachten. Er gaat veel goed, maar er waren ook kritische geluiden. Zo was er een werkgever die een arbeidsongeschikte medewerker op een plek wilde inzetten die beter bij zijn of haar talenten paste. Niet duidelijk was welke ondersteuning UWV dan kan bieden. Met jobcoaches of werkplekaanpassingen kunnen we werkgevers actief ondersteunen als het gaat om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Op dit punt gaat het dus vooral om het beter profileren van onze dienstverlening en ook dit wordt nu opgepakt.’