Door Rabobank
Nicole Gerritse voelt zich al achttien jaar als een vis in het water op de afdeling marketing, communicatie en coöperatie van de Rabobank in kring Twente- Achterhoek. De geboren en getogen Enschedese vervult er sinds twee jaar de functie van Teamlead en wordt op de drie onderdelen van het vakgebied ondersteund door een team van tien collega’s. Communiceren is voor haar een vast onderdeel op de agenda. ‘Het is voor mij het mooiste én het moeilijkste vak dat er is.’
Nicole licht toe: ‘Communiceren is voor mij het mooiste vak, omdat je er iedereen – als alles goed gaat – dezelfde richting mee op kunt krijgen. Dan heb je echt impact en kan het absoluut je bedrijfsresultaat verbeteren en je reputatie ten goede komen. Tegelijkertijd is het heel moeilijk om iedereen mee te krijgen. Je zit immers altijd met zenders en ontvangers, en die zijn heel divers. Of je mensen meekrijgt is afhankelijk van de zwaarte van de boodschap en voor welke doelgroep deze is bestemd. Belangrijk is dat je die duidelijk en kort en krachtig neerzet.’
Koffie en campagnes
Ze geeft enkele voorbeelden uit de praktijk. ‘Onze agrarische klantentak is groot en die bereiken we het best door aan de keukentafel te gaan zitten. Onze accountmanagers gaan naar deze mensen toe en drinken een kop koffie met hen. Klanten voor private banking ontmoeten we het liefst op inspirerende evenementen of tijdens relatiebijeenkomsten. Als je echter een jongerencampagne in de markt wilt zetten, kies je voor massamedia. Dan maak je met name gebruik van online kanalen als Instagram en TikTok, of je verzorgt een mailing.’
Omgaan met geld
‘Op die jongerenmarkt zetten we hoog in. Jongeren zijn erg bezig met de vraag hoe ze zo gemakkelijk mogelijk geld kunnen verdienen. Maar ze halen de informatie daarover veelal van influencers. Dat zijn niet altijd de juiste bronnen en we willen eigenlijk dat ze de informatie bij ons weghalen.
Wij hebben wel de kennis en kunde wat betreft het omgaan met geld en geven bijvoorbeeld gastlessen op basisscholen en mbo’s, zoals het ROC van Twente. We hebben dit jaar geld vrijgemaakt om die doelgroep naar ons toe te trekken. Als eerste organiseren we een dialoog met een paar jongeren om te horen hoe ze tegen een bank aankijken en wat ze nodig hebben. Dat is trouwens in mijn ogen absoluut het belangrijkste van communiceren: luisteren, luisteren, luisteren.’
Nicole voegt hieraan toe: ‘Je kunt zeker ook veel leren van fouten die je hebt gemaakt. Het meest zelfs, denk ik. En als je fouten maakt in je communicatie, zijn dat vaak vervelende, omdat ze groot zijn. Mede daarom hanteren wij het vier ogenprincipe; dat is mooi ingericht binnen onze afdeling. En gaat er wel eens wat mis en dan moet je dat in alle openheid repareren.’
Ieder een eigen pitch
Nicole vervolgt: ‘Eigenlijk wil je een soort communicerende organisatie zijn, waarbinnen iedereen Rabobank op een of andere manier goed kan vertegenwoordigen. Waarom werk je er, wat is precies een coöperatie, wat doe je voor de samenleving?
Daar hebben we echt in geïnvesteerd door middel van een interne campagne. Iedereen kan zijn eigen pitch doen. Daarmee geven we handvatten hoe ze op verjaardagen of bij het voetbal op zaterdag vragen kunnen beantwoorden.’
Daarop voortbordurend: ‘Het liefst zijn we met onze klanten bezig, onder meer door het organiseren van events en inloopavonden. We hebben in onze kring wekelijks wel twee of drie van deze inhoudelijke bijeenkomsten. Dan nodigen we bijvoorbeeld alle klanten uit een branche uit en vertelt iemand van Rabo Research iets over de sector, de trends en de ontwikkelingen. Bovendien verzorgen we met ons team de communicatie intern en extern. Het is heel divers. Het is lastig uit te leggen wat we precies doen, omdat het zo veelzijdig en afwisselend is. Ik zeg wel eens dat we het cement tussen de stenen zijn binnen de organisatie, omdat alles wat er gebeurt via een van onze tafels gaat. Uiteindelijk wil je echt een bijdrage leveren aan je klanten en de samenleving.’
De bank in de broekzak
‘We spreken onze ledenraad vier keer per jaar. Die raad houdt ons dan een spiegel voor en geeft de signalen door die hij oppikt van buiten. Zoals altijd is dan bereikbaarheid een thema. Banken hebben steeds minder kantoren. Het was een tendens die we niet konden tegenhouden. In kleine kernen ging het nog om zulke kleine vragen, dat het niet langer rendabel was om daarvoor kantoren open te houden. In Twente en de Achterhoek hebben we nog steeds acht kantoren; in Almelo, Doetinchem, Enschede, Groenlo, Hengelo, Oldenzaal, Rijssen en Zutphen. Dat zijn er meer dan de andere grootbanken hebben. Ook hebben we echt nog wel oog voor bijvoorbeeld ouderen. Zo gaan collega’s, via onze mobiele bankenservice, naar ouderen toe als zij een volmacht nodig hebben.’
Nicole besluit: ‘Dichtbij en betrokken was altijd een slogan van ons. Dat geldt nog steeds. Het wordt nu alleen op een andere manier ingevuld, omdat bijna iedereen de bank tegenwoordig in de broekzak bij zich heeft.’
